Affinché l’Intelligenza Artificiale produca effettiva utilità è necessario assumere un approccio umano-centrico. La Human Centered AI genera applicazioni il cui design si focalizza nel mettere l’uomo al centro dell’esperienza.

TAKEAWAY

• Human Centered AI – L’interazione tra uomo e Intelligenza Artificiale rappresenta una delle sfide più affascinanti nell’ambito dell’innovazione tecnologica, data la multidisciplinarità che caratterizza le azioni umane in un progresso che vede sempre più necessario il contributo dell’automatizzazione.
• La Human Centered Artificial Intelligence si basa su principi collaborativi, che oltre alla tecnologia fanno largo ricorso alla conoscenza delle scienze umane, a cominciare dall’etica e dalle discipline del comportamento.
• Affinché la collaborazione e la sinergia tra uomo e Intelligenza Artificiale possa crescere in un contesto di crescente fiducia, è indispensabile spiegare come nascono le decisioni che le AI sono in grado di generare grazie all’analisi dei dati a loro disposizione.

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L’impatto dell’Intelligenza Artificiale sulla nostra vita cresce di giorno in giorno, diventando sempre più determinante. Il dibattito sulla Human Centered AI diventa pertanto non soltanto auspicabile, ma assolutamente necessario per poter delineare scenari sostenibili nella collaborazione tra l’uomo e l’automatizzazione prodotta dall’Intelligenza Artificiale in un range di applicazioni sempre più ampio.

Oggi le AI sono in grado di agire in maniera del tutto autonoma in un determinato contesto o di redigere una serie di raccomandazioni e suggerimenti in grado di informare al meglio le decisioni che l’uomo è chiamato a prendere.

Nel corso di questo servizio ci interrogheremo sul perché l’uomo sia destinato ad avere un ruolo sempre più centrale, dalla progettazione fino alla fruizione finale delle esperienze prodotte dalle AI. In questo contesto emerge una situazione di grande complessità, in cui la tecnologia gioca il ruolo di principale abilitatore, ma non può prescindere da quegli aspetti di carattere etico e procedurale che devono inoltre risultare conformi ai disposti normativi nell’ambito della privacy e della dignità delle persone.

Cos’è la Human Centered AI

L’Intelligenza Artificiale impara dall’uomo attraverso processi di apprendimento automatico ma al tempo stesso le si richiede di risolvere molti dei problemi che l’uomo non è in grado di risolvere contando soltanto sulle proprie capacità cognitive e materiali.

La Human Centered AI coincide dunque con l’approccio ad utilizzare i sistemi di Intelligenza Artificiale dal punto di vista dell’uomo, per soddisfare in primis i suoi bisogni e quelli della collettività. La Human Centered AI costituisce pertanto un fatto di design dell’esperienza prima ancora che di soluzione tecnologica. Uomo e AI si ritrovano a lavorare in stretta sinergia e devono reciprocamente impegnarsi per migliorare in maniera progressiva i risultati prodotti dall’interazione uomo-macchina (HMI).

Tra i principali benefici che è possibile ottenere grazie alla Human Centered AI, ritroviamo:

• Decisioni più informate: grazie alle analisi descrittive e predittive svolte dai sistemi AI;
• Analisi grandi quantità di dati: i Big Data costituiscono la principale risorsa informativa nell’era del digitale;
• Esperienza utente personalizzata: grazie alla capacità della AI di analizzare in maniera profonda il comportamento di ciascun individuo.

L’uomo deve quindi impegnarsi per garantire un’elevata qualità del training dei sistemi AI, ma gli algoritmi di cui si avvalgono non sono sufficienti. Il loro operato deve infatti risultare coerente con un design umano-centrico. L’uomo deve inoltre essere in grado di capire se l’operato della macchina sta andando nella direzione giusta e non si generi un bias che porterebbe del tutto fuori strada qualsiasi analisi predittiva, a causa della scarsa rispondenza con lo scenario reale.

La Human Centered Artificial Intelligence è costituita da un insieme di fattori che concorrono in una condizione di notevole complessità, sia dal punto di vista concettuale che da quello puramente applicativo, per via della stretta connessione tra il design e la tecnologia chiamate a dare forma alle varie applicazioni.

Intelligenza Artificiale e Customer Experience: etica vs business

Una delle più frequenti interazioni tra l’Intelligenza Artificiale e l’uomo avviene nell’ambito della customer experience (CX). Grazie all’analisi della grande quantità di dati generata dalle interazioni dei clienti con i canali aziendali (sito web, mobile app, retail, e-commerce, ecc.), la AI è in grado di profilare ogni contatto sulla base del suo comportamento, per supportare la creazione di esperienze di acquisto personalizzate. Si tratta di una strategia consente di soddisfare nel migliore dei modi i desideri puntuali del cliente e rientra pienamente nelle attività previste dalla Human Centered AI, contribuendo ad aumentare drasticamente la possibilità di finalizzare una conversione.

Tale esempio, estremamente ricorrente nella pratica quotidiana, mette in evidenza almeno due aspetti fondamentali della Human Centered AI: la possibilità di lavorare in maniera intellettualmente onesta, forti delle qualità del prodotto, per generare awareness esprimendo in primo luogo i valori del brand. In alternativa, la possibilità di lavorare in maniera esclusivamente speculativa, creando applicazioni in grado di generare dipendenza nei confronti del cliente e indurlo all’acquisto con pratiche talvolta persino ingannevoli. Le tecnologie di base sono le stesse, ma producono effetti totalmente differenti a seconda dell’approccio che viene scelto.

L’esito di questa disputa deriva dal modo in cui scegliamo di allenare l’Intelligenza Artificiale e dalla qualità dei dati che saremo in grado di sottoporre ai suoi sistemi di Machine Learning. La AI del resto impara dall’uomo, che è in tutto e per tutto responsabile della sua formazione. Scegliere i dati più pertinenti e prepararli ai fini di ottenere una qualità elevata rappresenta quindi un momento critico fondamentale per consentire alla AI di svolgere le proprie analisi in maniera eticamente sostenibile e al tempo stesso efficiente per il business.

Obiettivi e principi fondamentali della Human Centered Artificial Intelligence

Qualsiasi esperienza che preveda l’interazione tra l’uomo e l’Intelligenza Artificiale dovrebbe essere progettata tenendo conto di molteplici punti di vista. Design e dati devono trovare un punto di incontro efficace nel descrivere contesti plausibili, onde evitare di produrre soltanto della stupidità o dell’inutilità artificiale, come spesso purtroppo accade.

A scopo puramente esemplificativo, possiamo individuare alcune linee guida, dei punti di ispirazione per la Human Centered AI: un semplice framework per ricordarci quelle domande da indirizzare nei confronti di ciò che stiamo sviluppando, ai fini di capire se stiamo andando o meno nella direzione giusta. Tra i possibili obiettivi della Human Centered AI possiamo contemplare i seguenti principi.

Human centered AI per rendere migliore la vita delle persone

La Human Centered AI mette le persone al centro per cercare di migliorare, esperienza dopo esperienza, la loro vita. La tecnologia sarà sempre il principale abilitatore dell’innovazione, ma deve essere utilizzata facendo sì che la collaborazione tra l’uomo e la macchina produca benefici tangibili a qualsiasi scala, senza risultare mai fine a sé stessa.

Supportare le decisioni delle persone

Grazie all’analisi dei dati, l’Intelligenza Artificiale può generare insight e report capaci di informare l’uomo affinché possa prendere decisioni in maniera più consapevole rispetto al suo semplice intuito. Dal canto suo l’uomo deve cercare di supportare il training della AI affinché questa possa apprendere al meglio il problema specifico e trovare soluzioni sempre più efficaci e pertinenti.

Cercare costantemente nuove soluzioni ai problemi

Molto spesso l’uomo tende a focalizzarsi su un problema senza considerare nuovi approcci per la sua soluzione, cosa che invece l’Intelligenza Artificiale può fare piuttosto agevolmente grazie alla sua capacità di combinare gli effetti di molte variabili. Lavorando fianco a fianco, l’uomo e la AI possono quindi scoprire nuove vie per raggiungere gli obiettivi in maniera sempre più efficace.

Human centered Artificial Intelligence: aiutare l’uomo a vedere ciò che da solo non potrebbe vedere

La Human Centered AI può potenziare i sensi dell’uomo utilizzando le proprie tecnologie distintive e l’analisi dei dati acquisiti in tempo reale. Nel caso della computer vision, l’Intelligenza Artificiale può diventare un occhio digitale capace di analizzare pixel per pixel qualsiasi immagine. Ciò consente di supportare applicazioni di controllo qualità o di rilevare particolari anomalie, come accade ad esempio nei sistemi di videosorveglianza. Lo stesso principio vale anche per i dati intangibili, grazie alla capacità della AI di combinare gli effetti di una grande numero di variabili.

Ottimizzare l’impiego delle risorse

L’automatizzazione dei processi ripetitivi, come nel caso delle applicazioni della robotica e della RPA (Robotic Process Automation), consente di esonerare l’uomo da una serie di attività molto esose in termini di tempo, in modo che possa concentrarsi a questioni più strategiche, dove il suo intuito e la sua esperienza in determinati contesti risultano al momento più efficaci rispetto all’operato dell’Intelligenza Artificiale. La Human Centered AI consente inoltre di ridurre sensibilmente l’errore umano, grazie all’elevata precisione delle macchine nell’eseguire le operazioni pianificate.

La human centered AI per favorire l’inclusione sociale

Molto spesso le analisi svolte per progettare un prodotto o un’esperienza fanno riferimento a quelle user personas che si presume possano costituire la fetta più ampia possibile del target che ci si aspetta di intercettare sul mercato. Tale approccio tende spesso ad escludere e a discriminare una serie di categorie che, per le ragioni più disparate (provenienza, cultura, religione, genere, orientamento sessuale, ecc.), si identificano in una minoranza. La Human Centered AI, se opportunamente allenata, potrebbe offrire soluzioni utili per mitigare tali discriminazioni. Per contro, se allenata in maniera inopportuna o con dati di scarsa qualità, potrebbe paradossalmente accentuarle.

L’importanza di spiegare come funziona l’Intelligenza Artificiale

L’Intelligenza Artificiale supporta l’uomo con livelli di autonomia spesso molto elevati. Vi sono molti aspetti in cui diventa oggettivamente difficile fidarsi dell’operato di ciò che non si conosce. Si pensi alla guida autonoma, in cui la AI effettua scelte che, pur sotto la nostra supervisione, appaiono sfuggenti al nostro controllo diretto.

Lo stesso si potrebbe dire per la radiologia medica, dove la AI può facilmente individuare tracce patogene nelle indagini diagnostiche che sarebbero del tutto invisibili al semplice esame visivo dell’occhio umano. Da queste analisi dipende la diagnosi precoce che ogni giorno contribuisce a salvare la vita di molte persone. Tuttavia, prendere atto di essere malati e doversi sottoporre ad un delicato intervento chirurgico per via di una diagnosi effettuata da una AI non è sempre facile da accettare, soprattutto a livello psicologico.

Per aiutare l’uomo a fidarsi maggiormente della AI e migliorare l’interazione con le sue applicazioni è nata una disciplina specifica: la Explanaible Artificial Intelligence (XAI), o Intelligenza Artificiale spiegata. Attraverso l’impiego di modelli semplificati, è possibile spiegare come il sistema AI riesce a prendere decisioni o formulare suggerimenti, tirando fuori ciò che accade in quella che in gergo si definisce la black box di un sistema di Intelligenza Artificiale.

Tornando agli esempi iniziali, sarà quindi possibile spiegare come il sistema di guida autonoma sia capace di effettuare una manovra di emergenza, ad esempio illustrando le modalità di rilevamento degli ostacoli di cui gode. Nel caso del sistema diagnostico, potrebbe essere interessante sintetizzare le analisi che l’applicazione di computer vision svolge sui pixel delle immagini ad alta risoluzione, classificando o meno l’evidenza come una patologia.

Per sfruttare a fondo le potenzialità dell’Intelligenza artificiale è dunque necessario investire sul suo progresso tecnologico senza perdere di vista l’obiettivo principale, un progresso basato su attività umano-centriche, il cui design deve necessariamente porre l’uomo al centro dell’esperienza.