La Robotic Process Automation (RPA) impiega i robot software per automatizzare i processi ripetitivi tradizionalmente svolti dagli operatori umani, incrementando l’efficienza generale e riducendo contestualmente gli errori durante l’esecuzione. Tra i fattori del suo crescente successo vi sono la relativa semplicità di implementazione e i tempi rapidi nel ritorno di investimento.

TAKEAWAY

• I software robot basati sulla Robotic Process Automation (RPA) trovano uno spazio sempre maggior in azienda, dove affiancano gli operatori umani per sollevarli dalle operazioni più ripetitive.
• Secondo Gartner, il business della RPA, considerando l’intero indotto, potrebbe raggiungere i 2.4 miliardi già entro il 2022.
• Gli esempi virtuosi ci mostrano che per implementare correttamente la RPA in settori quali fintech, manifattura, sanità e retail, occorre una cultura di change management capace di contestualizzare le competenze tecniche nella realtà dei processi aziendali da efficientare.

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Introdotta in ambito fintech, la Robotic Process Automation (RPA) sta progressivamente conquistando la fiducia di molte industrie, tra cui la manifattura, il medicale, l’energia, i servizi pubblici, le telecomunicazioni ed il retail, con le loro consistenti quote di mercato.

Qual è il segreto del successo di questa tecnologia emergente? Sin dai tempi di Aristotele, anche se non si chiamava ancora così, la robotica viene intesa come una disciplina atta a sgravare l’uomo dai compiti ripetitivi, faticosi, alienanti, affinché possa concentrarsi nelle pratiche più nobili e utili alla propria attività.

La Robotic Process Automation centra in pieno questo obiettivo e, se implementata a dovere, svolge anche decisamente bene il proprio compito, incrementando l’efficienza dei processi, riducendo contestualmente i margini di errori abitualmente derivanti dalla casualità umana. Nelle righe che seguono ci occuperemo di tracciare un rapido identikit della RPA, prima di vedere in quali ambiti di business sta iniziando a farsi largo con autorità. Dopo averla provata, quasi nessuno è tornato indietro.

Robotic Process Automation: la robotica senza robot

Contrariamente all’espressione più diffusa nell’immaginario collettivo, la Robotic Process Automation non si avvale di automi fisici, ma applica i concetti fondamentali della robotica nella sua componente software. La RPA si occupa infatti di automatizzare i processi abitualmente svolti dall’uomo, con particolare attenzione per quelli ripetitivi e caratterizzati da grandi numeriche, ai fini di aumentare il livello di efficienza generale e ridurre contestualmente gli errori.

A differenza di altre tipologie di software, i bot RPA il più delle volte non richiedono un livello di integrazione profondo, in quanto possono operare ad un livello superiore rispetto alle applicazioni principali, direttamente sulle interfacce utente, esattamente come farebbe un operatore umano.

Esistono due macrocategorie di RPA: presidiata e non presidiata, con tutte le ibridazioni intermedie. Nel primo caso i bot affiancano l’utente umano, che decide puntualmente quando avvalersi del contributo automatico del software, che funge da assistente virtuale senza alcuna libertà propositiva.

Ben differente il potenziale della RPA non presidiata, che si avvale di tecniche di intelligenza artificiale e machine learning per apprendere dal contesto in cui opera, ai fini di agire in maniera autonoma quando si verificano determinati eventi.

Una particolarità dei robot RPA è data dalla capacità di interpretare anche i dati non strutturati ed apprendere in automatico osservando le interazioni degli operatori umani con le interfacce grafiche (GUI) delle applicazioni utilizzate.

Fatte salve alcune criticità che analizzeremo in seguito, i robot RPA costituiscono pertanto un fattore incoraggiante per la trasformazione digitale e l’innovazione aziendale, grazie ad un approccio bottom up, che agisce sui singoli processi, senza dover necessariamente coinvolgere o rivoluzionare intere pipeline di produzione.

Tutti i numeri del business

Per cercare di tracciare un ordine dimensionale del business che ruota attorno alla Robotic Process Automation possiamo far riferimento alle stime dei principali analisti. Secondo Forrester, nel 2019 la RPA, ed in particolare le sue applicazioni basate sull’intelligenza artificiale, avrebbero toccato circa il 40% delle aziende americane, a prescindere dall’entità del suo contributo. Secondo Gartner, gli investimenti sulla RPA dovrebbero raggiungere i 2.4 miliardi di dollari entro il 2022.

Quanto ai buoni propositi, un sondaggio di McKinsey, riferito al mercato americano, ha altrimenti rilevato come il 60% delle aziende avrebbe intenzione di automatizzare a breve alcune attività attualmente svolte dai dipendenti umani.

Un trend in qualche modo confermato da Salesforce, che ha commissionato una ricerca sull’automazione del flusso di lavoro, dove emerge come ormai il 95% dei responsabili IT abbia intenzione di dare priorità agli investimenti finalizzati all’automazione dei processi, in quanto oltre il 70% di loro, sulla base delle prime applicazioni, avrebbe ottenuto un risparmio medio di tempo nell’ordine di quattro ore alla settimana per ciascun dipendente.

Tali stime vengono confermate anche dalle valutazioni di Deloitte, che si attende una adozione universale della Robotic Process Automation entro i prossimi cinque anni. L’analisi ha inoltre preso quale campione una serie di aziende che hanno già implementato sperimentalmente la RPA, valutandone l’impatto lungo un periodo di un anno. Il 78% di queste realtà avrebbe già confermato un aumento nell’investimento nei processi robotici con una programmazione triennale, numeri che fanno ben intuire il percorso evolutivo verso quella che oggi viene già riconosciuta come Intelligent Automation, la naturale evoluzione dell’RPA, frutto della convergenza tra automazione ed intelligenza artificiale.

Stime e numeri alla mano, la Robotic Process Automation, e più in generale le applicazioni votate ad efficientare i processi aziendali mediante l’automazione, sono sulla rampa di lancio, in quanto anche nelle implementazioni più semplici sono in grado di portare dei benefici tangibili e misurabili in tempi brevi.

Per l’automazione non basta uno “stupido picchio”

Se il potenziale della Robotic Process Automation è ormai noto a moltissime realtà, la sua effettiva implementazione non corrisponde in maniera altrettanto automatica ad un successo per l’azienda. La felicità dell’investimento dipende da diversi fattori convergenti, in primis di carattere culturale.

Uno dei più celebri episodi della ultratrentennale storia creativa dei Simpsons vede Homer alle prese con il controllo della centrale nucleare di Springfield. Un incarico ripetitivo, ma di grande responsabilità, che ben presto finisce per annoiare il buon Homer, cui viene la brillante idea di automatizzare il processo, utilizzando un picchio per pigiare ripetitivamente il tasto designato, ai fini di potersi dedicare ad altro.

Anche senza aver visto la puntata in questione, chiunque abbia presente l’immaginario di Matt Groening e l’irriverente contesto dei Simpsons, avrà certamente intuito come l’evolversi degli eventi non abbia preso la piega desiderata, avviando le sorti della centrale nucleare verso l’inevitabile catastrofe.

Tutto questo mentre l’irresponsabile Homer cercava di scaricare le responsabilità della propria imperizia nei confronti dello “stupido picchio”. Il picchio di per sé poteva anche essere una buona idea, ma appare evidente che la stupidità sia da riferirsi a chi ha deciso di implementare tale applicazione in maniera del tutto impropria, fregandosene totalmente delle conseguenze, piuttosto che all’operato intrinseco del picchio, peraltro citazione coltissima del drinking bird, con tutto l’annesso metaforico che ne deriva.

Per evitare la fine di Homer, qualche tempo addietro, CIO.com ha pubblicato una guida molto efficace per approcciarsi correttamente alla Robotic Process Automation. In estrema sintesi, sarebbero fondamentali tre fattori:

• introdurre lo strumento in una cassetta degli attrezzi: evitare azioni incoerenti rispetto al flusso di lavoro su cui si intende operare, per evitare il rischio di evidenti incompatibilità
• il design quale fondamento del successo: la partita non dovrebbe partire dalla scelta dello strumento, ma dal problema da risolvere, per formare una visione end-to-end di tutti i processi da automatizzare
• la governance quale driver per il valore aggiunto della RPA: il bot da solo non risolve il problema, va costantemente gestito e monitorato nella sua azione. Ogni applicazione RPA aggiunge naturalmente una complessità che va gestita in coerenza con i flussi di lavoro già presenti

Robotic Process Automation: le applicazioni emergenti

Dopo aver visto in cosa consiste la Robotic Process Automation, le stime del suo successo e aver fatto cenno ad alcune buone pratiche del change management, concludiamo la nostra rassegna con un semplice elenco di ambiti in cui la RPA viene già impiegata in maniera profittevole:

• industria delle costruzioni (AEC): per analisi e categorizzazione di file e documenti lungo l’intero lifecycle dell’edificio
• medicale/infermieristico: per automatizzare le procedure di acquisizione dei dati quotidiani, relativi alle cartelle cliniche
• gestione documentale: riconoscimento automatico dei documenti e dei form che li compongono (contratti, mail, fatture, ordini, reclami, ecc.)
• customer care: compilazione automatica delle dashboard relative ad ogni richiesta, per facilitare la risposta dell’operatore umano; compilazione automatica dei campi del CRM
• migrazione dei dati: trasferimento automatico delle informazioni dai supporti cartacei alle applicazioni digitali (es. CRM, ERP ecc.)
• procedure di onboarding: bot che guidano l’apprendimento dei nuovi dipendenti in maniera assolutamente coerente con le specifiche concordate
• sistemi di prenotazione: in ambito sanitario, per prenotare le visite compilando automaticamente tutti i dati relativi al paziente (tessera sanitaria, assicurazione, pagamenti, visite precedenti, ecc.)
• help desk: bot in grado di esaudire le richieste più comuni, equivalenti alla maggior parte dei carichi di lavoro
• pagamenti elettronici: bot in grado di controllare tutte le fasi predefinite dei processi, per ottenere le informazioni dei clienti e controllare la validità delle operazioni
• gestione dei processi di vendita: compilazione automatica ordini, fatture, documenti di trasporto ecc.

Sono soltanto alcune delle applicazioni in cui i bot RPA assistono l’uomo nella sua quotidianità lavorativa, sollevandolo dalle azioni più ripetitive, suggerendo al tempo stesso le azioni più opportune da attuare.